LAST - тактика индивидуального поведения в конфликте

Любите ли вы спорить?

На тренинге по медиации я услышала мысль о том, что самодостаточные люди никогда не спорят. Им просто не интересно, у них своих забот хватает. А я вот думаю, что иногда спор – это тренировка для мозга. Конечно, спор спору рознь. Я о том, когда оппоненты не плюются желчью, а пытаются аргументировать свою точку зрения, ищут все новые доводы. Назовем это дискуссией. Есть ли шансы, что собеседник услышит и поменяет свою точку зрения? Они крайне малы. Но уж точно есть возможность расширить свой собственный взгляд на проблему, какой бы она ни была.

Стоит признать, что в жизни все чаще споры возникают бытовые. И в основе их отнюдь не конструктивные замечания оппонентов, а злость, обида и полное непонимание. Как быть с агрессией и претензиями в свой адрес? Конечно, самый верный способ – прекратить общение. Но в реальности нередко случается, что это невозможно. По тем или иным причинам. И тогда приходится искать другие варианты. На вышеупомянутом тренинге по медиации мне довелось узнать об индивидуальной стратегии поведения в конфликтах LAST. На мой вкус, это идеальная тактика для ситуаций, когда необходимо сохранить отношения с оппонентом. Спешу с вами поделиться.

LAST – стратегия поведения в конфликтах

Название происходит от сокращения названий этапов на английском: L – listen, A – apologize, S – solve, T – thanks. В переводе на русский: «выслушай-извинись-реши-поблагодари».

Listen

Эмоции – вот то, без чего, пожалуй, не обходится ни один конфликт. В эмоциональном запале мы ни то, что не можем понять позицию оппонента, мы просто напросто его не слышим. Пожалуй, это один из самых сложных этапов. Кому приятно молча выслушивать о себе гадости, часто лишенные всякого основания? Но этап этот совершенно необходим. Без него дальнейшее взаимодействие вовсе лишено смысла. Позвольте своему собеседнику выговориться. Не перебивайте его, не пытайтесь разубедить в том, что вы ужасный (безответственный, ненадежный, неприятный, глупый, грубый) человек.  Ни в коем случае не сыпьте обвинения в ответ, если только ваша цель не выпустить пар и навсегда прервать отношения.

Apologize

Рано или поздно ваш оппонент выговорится, и эмоциональное напряжение спадет. В этот момент самое время извиниться. Не нужно бросаться в ноги с криками «виновен!». Извиняться можно не только сохраняя свое достоинство, но и оставаясь при своей позиции. Выражать сожаление нужно относительно сложившейся ситуации и неудобства оппонента. Давайте на примере. Скажем, вас обвиняют в том, что вы сделали свою работу не качественно. Произнеся что-то вроде «я прошу прощение за то, что моя работа была сделана не качественно», вы принизите себя как специалиста и своими руками перечеркнете благоприятный для вас исход ситуации. А вот фраза «мне очень жаль, что вас не устроил уровень моей работы», согласитесь, звучит совершенно иначе! Она не говорит о заведомо низком качестве работы, но предполагает ее несоответствие ожиданиям клиента. Так мы убиваем двух зайцев: остаемся при своем мнении, но выражаем человеку сочувствие в связи с тем, что ему пришлось терпеть неудобства.

Solve

После того, как ваш оппонент услышал, что вам не безразличны его переживания, можно приступать к решению проблемы. Набросайте несколько вариантов. Главное, помните: ни в коем случае нельзя обещать то, что на самом деле вы выполнить не сможете! Предложите в следующий раз более детально обсудить условия работы и критерии оценки, сделайте скидку,  предоставьте какие-либо бонусы. Вариантов могут быть десятки. Выслушайте предложения своего собеседника. Не стесняйтесь напомнить, что решение проблемы должно быть направлена на будущее. То, что произошло, уже осталось в прошлом, и нет никакого смысла рассуждать о том, что можно было бы сделать иначе, но совершенно точно есть смысл в том, чтобы решить, что с этим делать теперь. Пусть решение будет конкретным. С обсуждением возможных сроков и гарантий.

Thanks

Благодарность – это чувство, которое должно служить индикатором идеального исхода конфликта. Благодарность за конструктивный диалог. Поблагодарите своего собеседника, даже если вы не вполне удовлетворены исходом. Благодарность – это как запятая, предполагающая продолжение взаимодействия.

Почему мне кажется техника LAST (listen – apologize – solve – thanks) такой удачной? Она позволяет  перейти на конструктивный уровень диалога и сохранить собственное достоинство в глазах собеседника, при этом, не пренебрегая  его переживаниями. К тому же, на мой вкус, она универсальна. Опоздали на встречу? Наступили кому-то на ногу в автобусе? Затопили соседей? Стратегия индивидуального поведения в конфликтах LAST придет к вам на помощь.

Берегите себя!